Online o en Internet

Hace unos días tuve un “siniestro” en mi casa, y aproveché ese momento para usar un nuevo servicio online que mi compañía de seguros me había ofrecido. Tras darme de alta en el servicio, puede, a través de un formulario no muy farragoso, introducir el parte con todos mis datos un domingo en pijama desde el sofá de mi casa; mi “satisfacción” era completa. Cuando apareció en mi navegador “Nos pondremos en contacto con usted a la mayor brevedad posible a fin de solucionar su siniestro”, pensé: qué grande es esto de Internet, cómo nos facilita la vida.

Mi sorpresa llegó después, ocho horas después, cuando al no ponerse nadie en contacto conmigo desde el seguro, decidí llamar al “clásico” call-center para comprobar el estado de mi parte; la respuesta que obtuve fue entre increíble y alucinante, y más dedicándome como me dedico desde hace años a esto de la tecnología. Desde el servicio de atención al cliente me dijeron que como era domingo, hasta el día siguiente no se “volcaban” los partes cargados por Internet y que no podían darme ninguna novedad ni solución al tema, que si lo hubiera abierto por teléfono me hubieran dicho algo ya, e incluso me advirtieron que todos los partes de siniestro cargados de manera “online” no se procesaban desde el viernes a las 19:00 horas hasta el lunes a la 9:00. No podía creérmelo, alucinante.

Todo esto me hizo reflexionar sobre las “aplicaciones online”. Mientras las grandes corporaciones como Microsoft o Google nos “venden la moto” de la “nube”, Cloud computing, y más que nunca la tecnología nos permite vivir “permanentemente” conectados, las estructuras empresariales no acaban de estar preparadas para dar soluciones a sus clientes on-line.

Pero pensemos que es realmente una aplicación online y lo que entendemos y esperamos de ella.

On-line, significa en línea, así pues una aplicación en línea debería de ser aquella que nos permitiese realizar “procesos completos” o desencadenar aquellos para los que sea necesario la intervención humana; el proceso debería de realizarse de principio a fin, o al menos llegar a la inevitable parte off-line que algunos procesos llevan a cabo (por ejemplo cuando compramos algo por Internet se debería de generar todo el proceso para que una persona pueda coger el material de su almacén y enviárnoslo).

Si hablamos de aplicaciones online podemos hablar de la búsqueda en google, la wikipedia, o la compra de un billete de tren; nos conectamos a Renfe, seleccionamos viaje y fecha, pagamos e imprimimos nuestros PDF con el billete, proceso concluido; ¿qué pensaríamos si después de hacer esto nos apareciese un pop-up indicándonos que nos acercásemos a nuestra estación de tren más cercana a recogerlo? seguramente no nos gustaría y el sistema acabaría “muriéndose” por la ineficacia del mismo.

El problema está en que la “palabreja” vende; igual que hace unos años todos querían tener una página web, hoy todo el mundo quiere poner sus servicios y aplicaciones online. El problema es que no se dan cuenta de que se enfrentan a una sociedad cargada de gadgets y dispositivos conectados a Internet que va a querer que cuando algo se les venda como online sea realmente online, que satisfaga sus necesidades de principio a fin.

Quizás llegó el momento de diferenciar entre aplicaciones online y aplicaciones en Internet. ¿De qué sirve que un servicio de previsión del tiempo metrológico nos de el tiempo de ayer en vez del de mañana, o uno de tráfico  informase de los atascos del mes pasado?, casi de nada, salvo que queramos hacer algún tipo de estudio. El reto de hoy en día ya no es “poner” una aplicación en Internet sino el hacerlo de manera que sea de utilidad para nuestros futuros usuarios.

Que Internet reduce distancias y elimina barreras es algo que todos conocemos y asumimos, pero lo que debemos admitir es que también nos ha hecho más exigentes e impacientes, y teniendo un mercado que se extiende por todo el mundo, más selectivos.

Tengamos claro pues la diferencia, asumamos que continúa habiendo procesos que deben ser realizados por personas y que el online llegará hasta donde éstas no deban de intervenir.

Pero sobre todo “exijamos” aplicaciones que nos “faciliten” la vida y que supongan un servicio integral, y no aquellas que son meros portales en los que nos convertimos en clientes “pardillos” que les cargamos la información a las empresas de manera gratuita para que estas se ahorren personal en sus Call-Center.

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2 respuestas a Online o en Internet

  1. Muy buena reflexión Isaac. A veces me pregunto si los ejecutivos que dirigen ciertas organizaciones han obtenido su puesto por mero trámite curricular, porque les falta un hervor, como diría mi abuela.
    Es de sentido común que si pones en marcha un servicio paralelo al que ya tienes funcionando, o bien debe tener las mismas características y resultados para el usuario, o bien se le debe informar muy cláramente de cual será el resultado obtenido por ese medio.
    Lo que está claro es que las personas que diseñaron, aprobaron y pusieron en marcha ese servicio, ni se preocuparon del usuario que iba a estar al otro lado del monitor.

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